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今日は、ネット販売では日常茶飯事なトラブル…、配送トラブル事例集をお送りいたします！
こんにちは、ターニーです！
昨日のミス事例集に続いてですね笑
トラブルの中でも非常に多いのが、配送トラブルになります。
FBA発送の商品の場合は、基本的にAmazonカスタマーサービスが対応することに
なっていますので、基本的には出品者が対応する必要はありません。
しかし、お客様の中には、FBA商品にもかかわらず、カスタマーサービスに連絡せず、出品者に直接連絡来る場合があります笑
迅速で適切な対応をすれば、ちゃんと解決しますので、その例をお送りいたします。
以下、4つの例とその対応を説明します。
トラブルケース①：セット商品なのに、そのセット数に足りてない
私の中で、一番よくあるパターンです笑
3個セットの商品なのに、2個しか届いていないとか、よくあります。
これに関しては、こちらの不手際もありますが、
FBA倉庫の不手際の可能性もあります。
あまりにもダメージが大きい場合は、テクサポに連絡して補填してもらいましょう。
今回は下のようなメールがお客様から届いたと想定します。
「調味料3本セットを頼んだのですが、2本しか届いてません。
もう1本は別便で来るのでしょうか？」
【返事のメール例文】
○○(ご購入者)様
この度は、当店にてご注文いただき、誠にありがとうございます。
また商品誤配につき、多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、
謹んで深くお詫び申し上げます。
当方の商品の発送・管理は、Amazon社に委託しており、Amazon社の倉庫にすべて在庫があり、部分的な発送を致しかねる状況です。
ですので、不足分の本数のご返金(〇○円)でご了承頂けますでしょうか？
ご納得頂けるようでしたら、その旨ご返信頂ければ、迅速にご返金対応させて頂きます。
今後はこのような不手際がないよう､再発防止に向けて社員一同で取り組んで参ります。どうか､変わらぬお引き立てのほど､よろしくお熊い申し上げます。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
—————————————————
店舗名：〇〇
担当者：○○
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解決後には再度丁寧なお詫びのメールを送っておきましょう。
トラブルケース②：不良品が届いた
中古の場合は、殆どは検品ミスが原因でよくありますが、新品の場合も稀にあります。
新品未開封である場合は当然ながら出品者に落ち度は無いのですが、
お客様には関係の無いことですので、きっちり謝罪しましょう。
ヘタに言い訳したら、逆上されてしまう可能性もあるので、穏便にやり過ごしましょう。
では、お客様から下のような内容のメールが届いたとします。
「中古の家電を購入しましたが、動きません。
交換していただけますでしょうか？」
こういったときは、なるべく早めに返信しましょう。
【返信例文】
○○(ご購入者)様
この度は、当店にてご注文いただき、誠にありがとうございます。
また商品不良につき、多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、謹んで深くお詫び申し上げます。
当方の商品の発送・管理は、Amazonに委託しておりますので、
下記リンクを参照に返品のご対応をお願い致します。
今回の場合は、「トラブルや不具合がある商品」に該当するので、全額返金になります。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=3494121
返送がご面倒の場合は、お手間代といたしまして、〇〇円返金させて頂きます。
大変お手数ですが、どちらかをお選び頂き、ご返信いただけると幸いです。
ご迷惑をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。
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店舗名：〇〇
担当者：○○
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解決後には再度丁寧なお詫びのメールを送っておきましょう。
また、部分返金は、あくまでも私のやり方なので、参考にして下さい。
返品も手間がかかることですし、そちらの方が喜んでいただける場合もあります。
戻ってきたところで再度販売するのも手間ですし、そちらのほうがカドが立たないです。
トラブルケース③：商品が届かない
これ、FBAでもたまにあります笑
FBAは基本追跡可能なものを使っているので、迅速にAmazonのカスタマーサービスに連絡してもらうようにしましょう。
いずれにせよ、大切なのは即返信することです。
どれだけ早く返信できるかで、お客様の満足度も違います。
トラブルの場合は、できるだけ休日でもきちんと返信してください。
今回は下のようなメールがお客様から届いたと想定します。
「すみません。2-3日前に注文したのですが、まだ届いていません。
早急にお返事ください！」
こういったときは、なるべく早めに返信しましょう。
【返信例文】
○○(ご購入者)様
この度は、当店にてご注文いただき、誠にありがとうございます。
また商品遅延につき、多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、
謹んで深くお詫び申し上げます。
当方の商品の発送・管理は、Amazon社に委託しておりますので、
以下のリンクから、Amazon社にご連絡いただけると幸いです。
お客様の注文履歴から、Amazon社が発送番号等を調べ、荷物の詳細状況をお伝えいたします。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?ie=UTF8&nodeId=202003590
大変お手数ですが、ご対応よろしくお願いいたします。
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店舗名：〇〇
担当者：○○
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解決後には必ず改めてお詫びのメールを送るようにしてくださいね。
最後にメールを送るか否かで、随分印象が違ってきます。
トラブルケース④：違う商品が届いた
FBA配送でも、これよくあるパターンです。
お客様の印象は悪いし、往復送料が無駄になるし、最悪です。
おそらくこちらがラベルを貼り間違えるとかが主になってきます。
気を取り直してしっかりと最後までやり抜きましょう！
今回は下のようなメールがお客様から届いたと想定します。
「サプリメントを注文したんですが、調味料が届いてしまいました。
どうすればいいのでしょうか？」
【返事のメール例文】
○○(ご購入者)様
この度は、当店にてご注文いただき、誠にありがとうございます。
また商品誤配につき、多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、
謹んで深くお詫び申し上げます。
当方の商品の発送・管理は、Amazon社に委託しておりますので、
大変お手数をおかけしますが、以下のリンクから、Amazon社の倉庫にご返送ください。
返送を確認出来次第、全額返金になります。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=3494121
ご迷惑をお掛けしております上に、お手数をお掛けし、大変申し訳ございません。
今後はこのようなミスの無いよう、細心の注意を払ってまいります。
何かご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
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店舗名：〇〇
担当者：○○
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まとめ
いかがでしたでしょうか？
そもそもトラブルはないにこしたことはないですが、
発生した時はちゃんと対応しましょう！
しかし、クレーム処理のやり方次第で、良い評価をいただいたりすることもあります。
とにかく迅速な返信と誠意のある応対を心がけましょう！
それでは、また明日！
