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必ず誰にでも起こる取引上のトラブル
今回はBUYMAで必ずといってあるトラブルの解決法について記したいと思います！
BUYMA内は、他のプラットフォームよりもお客様と距離の近いプラットフォームです。
なぜなら在庫確認や発送処理を通して、お客様にご連絡する回数が多いからです。
なので、必然的にトラブル対応が他プラットフォームより多い感じがします。
基本的にショッパーのみなさんが、BUYMA上でトラブルをなくしたいと思っているとは思いますが、海外からの郵送事故等のコントロールできないトラブルが時々起きてしまうのはしょうがないことです。
経験と割り切って乗り越えていきましょう。
トラブルが起きるのは本当にしょうがないことです。
私も先日体験しました。
私が体験したのは、海外の郵送事故による発送遅延でした。
ご注文を頂き、すぐさま買付け先への発注を終え、買付け先から追跡番号の連絡を頂いたまでは順調だったのです。
しかし、その追跡番号は作成されただけで、1週間経てども集荷完了というステータスに更新されなかったのです。「これはおかしい」と思い、買付け先に連絡し、調査してもらいました。
そして、その詳細な過程を、ご購入者様に丁寧に説明し、発送期限の延長をお願いしたのですが、ご購入者様は延長期限申請を承認してくれず、なぜか私のせいだと非難してきました。
郵便事故は出品者がコントロールできない事情なので、当方では買付け先や配送業者に催促するぐらいしか対応できないことを丁寧に説明したのですが、ご購入者様はどんどんヒートアップしてきます。
挙句の果てには、官公庁にクレームを言ってやると言い始め、手に負えませんでした。
どういう論理展開でその結論に至ったのかは全くわかりませんが、このような言動に応戦しては、時間の無駄です。
そこで、私は今回お伝えする必殺解決方法(パート1)を用いました。
トラブルの必殺解決方法(パート1)とは？
まずは、どちら側に不備があったのか確認しましょう。
確認した上で、自分に不備があった場合は基本的にはご購入者様の希望に応じてあげましょう。
自分が悪いのなら、自分でケツを拭きましょう。それが一番手っ取り早い解決法です。
しかし、確認した上で、ご購入者様が悪い、もしくは悪い方がどちらか微妙である場合、必ず必殺解決方法(パート1)を使いましょう。
さてその必殺解決方法(パート1)とは？
それは、事務局に相談することです！
自分の判断が絶対に正しいと思っても、まずは事務局に連絡しておけば一安心です。
「事務局の指示を仰いだ結果、このような判断をさせて頂きました。」と堂々と説明できるのはかなり説得力があります。
時々独断でクレーム処理をしてしまった結果、上手く落とし所が掴めず、不満評価をついてしまうことがあります。
こういったケースの場合、事前に最初からトラブルがあって念入りに相談している状態で、
不満が付くとお客様の意向に関係なく、事務局の判断で「不満評価」を取り消してくれる事が多いです。
逆にトラブルが終わって評価が不満が付いた後に、事務局に連絡しても、事務局側はその「不満評価」をなかなか取消変更してくれない事が多いです。
なので、トラブルが起きたら、まず最初に事務局側に一報入れておくことは、かなり重要になってきます。
事務局側の回答がどんなものであったとしても、事務局のお墨付きを得られる回答を得られるので、まずは判断を仰ぎましょう。
しかし、事務局へ連絡しても 「双方で話し合って解決して下さい」 と言われるケースが時々あります。
こういったケースの場合、まずは第三者に相談しましょう。
できれば、BUYMAをやっている他のショッパーさんに聞いてみることをおすすめします。
もしいない場合は、私でも構いませんので、お気軽にご連絡下さい！
自分では絶対に正しい対応法だったと思っていても、第三者から見れば、グレーゾーンなのではと思うようなことが時々あります。
トラブルの結果、不満評価ならまだいい方で、 最悪の場合アカウント停止になるケースもあリります。
だからこそリスクヘッジとして他の方にも聞いてみましょう。
あれ？この「事務局に相談する」という必殺解決方法(パート1)を
した上でトラブルが解決できなかった場合、どうすればいいんだろう？
そういう場合は、
必殺解決方法(パート2)を使います！
トラブルの必殺解決方法(パート2)とは？
事務局への相談もむなしく、自分で解決しなくてはならなくなりました。
まだまだ購入者様の不満は収まっておりません…、こういったときどうすればいいのでしょうか？
それは「お客様への直接電話による話し合い」です。
まず、皆様に思い出してほしいことがあります。
BUYMAでの問い合わせ対応は、基本的には全てメールになります。
トラブル対応の際は、出品者側は基本的にレスポンス早めで返答していくと思いますが、ご購入者様全員がレスポンスが早いかと言われるとそうではないですよね。。
せいぜい1日2-3通のリレーくらいだと思います。
これではトラブルもなかなか解決しません。こういった場合は、お電話で直接お客様にご説明したほうが、トラブルの解決も早いです。
お客様のお電話番号は基本的に開示されることは有りません。
しかし、商品が受注確定した場合にお客様の住所と電話番号の情報が出品者側に公開されます。
基本的にその使用用途は発送の際の伝票書に記載するのみになっております。
しかし、こういったトラブルの場合にも応用して使用する事が出来ます。ただし、電話する際は、念の為お客様側に「一度お電話でご説明させていただきませんか？」と必ず打診をした上で電話をしましょう。いきなりの電話では、お客様も驚かれ、さらなるクレームの種になるかもしれません。
この電話でのトラブル対応は、BUYMA以外のあらゆるビジネスでも行われています。
昨今SNSやネットの発達により、電話をする文化が薄らいできていますが、「トラブル解決」という限定的な目的のためには、絶対にアナログな伝達方法のほうが効果があります。
アナログな伝達方法は、今日で言う、「電話」や「直接会う」という方法です。
今回は「直接会う」というのは現実的ではないので、「電話」に限らせて頂きます。
トラブルの真っ只中で、怒っているお客様に電話すると言うのは、かなり勇気が必要だと思います。しかし、だからこそ効果があるのです。お客様側から考えてみても、「絶対に面倒くさい」行為である電話を出品者側からしてきたことで、ある程度トラブルを解決しようとしている姿勢を感じ取れます。
また他のメリットとして、テキストではなく電話でトラブル解決を話し合うメリットは、情報量が多いので、1回の電話である程度解決への糸口を見つけられることができます。
またテキストではなかなか伝わらない誠意や申し訳ない気持ちも、声を通して、お客様に伝えることが出来ます。電話とテキストでの「申し訳ありません」で効果があるのはどちらか？と聞かれれば、絶対に電話での方が効果が有りますよね。
ただし注意点があります。
それは、電話の中で言い争い等をすることです。
誠心誠意対応することを全面的に出した上で電話することを心がけましょう。
まとめ
トラブルになった場合は、今回の記事を思い出してください！
パート2はレベルが高いですが、パート1は誰でもできます。必ず実践して下さいね。
またパート2についても難易度は高いですが、これも経験と思えば今後同じような経験があっても、つぎは平気で電話できるようになります。
レベルアップだと思って取り組んでみて下さい！
それでは、また明日！
