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お疲れさまです！
またコロナが増えつつありますが、徐々に経済の流れが戻りつつありそうですね。
私も徐々にアカウントの売上が復活してきております。
しかし、このような大変な時に厄介なものが来ることがあります。
それは、「決済保留通知」です。
決済保留通知ってなんじゃらほい？
決裁保留通知は、注文商品がお客様のもとに
無事到着するも、その商品にお客様が納得されず、
お客様が注文金額の決済を保留されることです！
めちゃくちゃ避けねばならないことです！笑
一応公式HPの説明も載せておきます笑
BUYMA公式HPより引用
この避けねばならない事態が起こってしまったからには仕方ありません笑
この事態を穏便に完了させるためにすべきことを本日ご説明いたします。
目次
①即レスをしない
これ結構大事なんです。
言い換えてみれば、「最初は何もしない」からスタートになります笑
決済保留したばかりのお客様は、かなり怒っていることが多くかなりヒートアップされています。このような冷静じゃない時に、お客様にこちらが理路整然として説明しても意味がなく、基本的に「焼け石に水」状態です。
なので、すぐ返信するのは避け、お客様が落ち着く数時間～数十時間後を目安に返信いたしましょう。しかし待たせすぎるのもかなり危険です。少なくとも1日以内に返信しないと危険信号なので、必ず1日以内にお送りしましょう！
また、送る時間帯もかなり重要です。人間は、基本的に夜になればなるほど、エネルギーが穏やかになっていきます。人間の体は、昼前はセロトニンが出て元気ですが、夜になるとメラトニンが出て、寝る準備に入ります。
ですので、ベストなのは、昼と夜の間くらいの夕方くらいに送るのが、大抵の場合はベストになります。しかし、個々人のベストな時間帯はそれぞれ違うので、あまりやってはいけませんが、注文情報からその人のことを軽くSNSなどを調べて、どのような生活時間帯なのかを推測してみましょう！
②お客様とショッパー以外の、「共通の敵」を作り、お客様の立場に立つ
決済保留通知は、いわば「お客様」と「ショッパー」の意見のぶつかり合いになります。
そのようなお互いが譲り合わない状態では、一生平行線のままです。
なので、別の「悪い敵役」を作ってしまいましょう。
お客様も悪くないし、ショッパー側も悪くない。
最近の例で言えば、「コロナウィルス」のせいだ！といえば、ある程度は納得できてきませんでしょうか？
コロナウィルス以外にも色々あります。
仕入先が欧州やアメリカなどの海外国なので、 「海外の方々は日本人と違って、スケジュールを間に合わせる価値観があまりない人が多い」とか 「過去に似たような事例があり、 再三当方も申し上げているのですが、ある程度仕方ないのです」とか 、「ブランド直営店側の厳密な検品状態では、新品と判定されています」とかそういう感じです。
別の敵を作り上げることで、ある程度納得しやすくなってきます。
そして、その上でお客様の立場に立ってお話しましょう。
「第三者の事由によって、ご不便をかけてしまって申し訳ありません」とか 「大変ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません。お客様のお気持ちお察しいたします。」 というような形で、 お客様の立場に立っていることを表現しましょう。
そうすれば、ある程度お客様のお考えも、少し柔らかくなっていきます。
③当方にも有利な状況の上で、選択肢をわざと作って、お客様に「自ら」選択した状況を作る
人間は、誰かから押し付けられた意見は、基本的に反抗したくなります。
特にこのような商取引で納得がいかないようなときは、なおさらその傾向が強くなります。
なので、このようなときは、ちゃんと「選択肢」をお客様に与えましょう。
頭ごなしに「返品できない」というわけではなく、「ある程度のお値引きを受け付けます。」や「初期不良補償制度を利用しての上でなら、返品を受け付けます。」等、返品をすぐ受け付ける以外にも、選択肢はあります。
その上で、自分に有利な選択肢を提案してみましょう。
④お客様が「何を求めているか」を察する
BUYMAのお客様は結構裕福な方が多いので、直接的な表現ではなく、間接的に「こういう妥協案にしてほしい」という雰囲気を出してることがあります。
全てのお客様がこういわけではありませんが、結構多いです笑
なので、お客様が「何を求めているのか」を予測して、 それを解決できる提案（選択肢）をしていくことが大事です。これがスパっと決まれば、すぐ解決します笑
⑤こちらの正当性を示す「証拠」を開示する
これは最初にいきなり出すタイプのものではありません。
何かしらお客様から、こちらの行動を疑われたときは、必ず証拠を提出しましょう。
例えば、「本当に正規品でしょうか？」の質問には、購入レシートを提出するとか、「本当にそのスケジュールで発送したのか？」の質問には、発送履歴を提出するとか、そのような感じです。
提出しなくてもいいものもありますが、基本的にはレシート類は必ずデータとしてでもいいので、補完しておきましょう。
まとめ
以上が、決裁保留時にすべき5つの行動になります！
基本的には、決裁保留は避けるべきですが笑、来たときは成長のタイミングだと思って上の5つの行動を試してみて下さい！
