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[BUYMA]お客様からのクレーム対応を考えよう!

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お疲れさまです!

 

今日は物販ではよくあるクレームについてお話をします!

クレームについては、AmazonよりもBuymaの方が多いです。

なぜならお客様との直接の対応(問い合わせ)が多いからです。

Amazonは基本的に問い合わせないです笑

 

具体的に私のケースであったクレームです。

 

クレーム具体例

具体的にはこのようなケースでした。

——-下から———

いつもどおり受注したコートを検品し、問題ないと思い、無事に発送しました。

しかし発送後、お客様から「不満」という評価を頂きました。

理由としては、「コートから香水の匂いがかなりする。」というものでした。

これに対し、「海外の商品は日本の感覚とは異なり、品質基準が甘いです。 そのため、たとえ新品でも若干の汚れ、 微かな傷などがある場合もございます。 あらかじめご了承の上、ご注文くださいませ。」といういつもの文言で対処しようとしました。

しかし、すでに「不満」という評価を頂いているので、それではだめだと思いました。

——-上まで———

それでは、満足感も何もありません。

そして、絶対に「不満」の評価は消えないでしょう。

どうすればよかったのでしょうか?

 

 

クレームにどう対応するのか?

クレーム内容をまず確認しましょう

まず、不備を確認しましょう。

今回のケースは匂いなので、写真等は確認できませんが、不備が傷だった場合は基本的には写真を送ってもらいましょう。

それを送ってもらった上で、客観的に海外基準で送ってもらったか認識していきましょう。

この確認作業が、後々交渉の材料になっていきます。

 

不備を確認した上で、交渉しましょう

交渉に入る際は、以下を意識しましょう。

まずは、選択肢を複数用意しましょう。

単独の提案だけではお客様も納得しづらいです。

この場合だと、「返品できない」と「返品できる」が複数の選択肢だと思いますが、
満足してもらうには、基本的には「返品できる」を受け入れなければなりません。

今回は満足してもらうためを前提としているので、「返品できる」だけでは、
単独の選択肢になってしまいます。

 

しかし、バイヤー側からしたら、返品だけでは機会損失です。全く儲けもないからです。
そして購入者側からしても、返品は面倒です。そして「その商品を欲しい」という欲求が少なくともあります。

 

そこで、「返品できる」以外に、中和策を用意しましょう。

一番選択されやすい、「値引きをして受け取ってもらう」というものです。

このケースでは、私は「2,000円割引するのでご了承頂けないか?」と「返品を受け付けます」を選択肢として交渉させて頂きました。

 

この金額は、先程確認した写真の程度を見て判断しましょう。

このケースでは「匂い」に対するものでしたので、1回のクリーニング代を目安に考えています。アウターのクリーニング代として上記の金額を提案しました。

このあと、お客様は値引きを選択し、「不満」という評価を取り下げて頂けました。

このように選択の自由を作って上げる事で、お客さんの満足度も得られやすいです。

お客さんも納得して 選択してくれるわけですから、満足度も高いです。

検品ミスでクレームがきた場合は ぜひ参考にしてください!

 



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