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注文頂いたんですけど、その条件では用意できなそうです。。
お客様に交渉しても良いのでしょうか？
これに関しては、慎重に行いましょう！
しても良い交渉と悪い交渉があります。
目次
手配できない際に、交渉できることとは？
BUYMAは、無在庫販売である以上、ご注文頂いたにも関わらず、在庫がないケースが少なからずあります。
そういった際は、別の手配先を探すなりして、商品の手配を優先させねばなりません。
しかし、どうしても注文頂いた条件では、その商品を手配できなかったとします。
そんな時には、パーソナルショッパーは何を提案できるでしょうか？
①価格(値上げ)
商品を手配できない際に、「価格」を交渉するということは、基本的に価格の値上げを交渉するということですよね。
結論を言いますと
価格の値上げ交渉は、絶対にしてはいけません！！
なぜなら、2019年11月にBUYMA上で大きな規約変更が行われました。
この影響でかなりのアカウントが停止になったみたいです。それほど、多くのショッパーさんがやっていたみたいです。
詳しくは以下のようになります。
■利用規約の改定日
2019年11月18日・第１０条（商品の出品）の追加
【改定前】 記載なし
【改定後】 6. 出品会員は、出品価格で商品を販売することができない場合、注文完了前であれば 直ちに当該出品の価格変更もしくは出品の取り消しを行い、注文完了後であれば 直ちに取引キャンセルを行わねばなりません。
上記の変更を詳しく読み解いていきましょう。
簡単に言えば、「手配できない価格で商品を出品するな！」ということです。
どんな理由があるにしろ、受注時の商品価格での買付ができない場合は、 取引を「商品を買付できなかった」(出品者責任)という理由でキャンセルしなければなりません。
この際のキャンセル理由は、必ず【商品を買付ができなかった】を選択してください。他の理由を設定すると、事務局から指摘され、ペナルティ最悪はアカウント停止に陥りますので、絶対に注意しましょう。
そして、値上げすることで同商品の販売が可能な場合でも、出品価格を修正した上で再出品を行いましょう。そして、再出品したことを購入者に案内すること自体は問題ありませんが、必ずキャンセル処理が完了した後に案内してください。そして、再購入するか否かの判断は、購入者様に全て委ねてください。
なぜこのような規約変更になったのでしょう？
もちろん、今回の本ケースのように、本当に商品を用意できなかったために値上げ交渉をしている方もいます。
これに関しては、私も受注後の値段交渉自体は「してもいい」という認識でした。なぜなら、その交渉次第では、キャンセルになりかけた交渉がちゃんと纏まり、お客様とショッパーでWin-Winの関係になり、上手く収まるからです。
しかし、このシステムを悪用しているショッパーさんがどんどん増えていったのです。
具体的には、最初からその価格で用意できないことを知っているにも関わらず、ありえない値段設定で出品するのです。
分かり易い例で言えば、ヨーロッパ系のハイブランド商品になります。
出品した時点で、実際に買い付けられるかどうかは関係なく、ヨーロッパで調達して実現する価格で設定を行い、通常よりもかなり価格を下げて出品をするのです。
この事により、お客様は日本で購入するよりも安いと思って購入したのにも関わらず、受注後に値上げ交渉をされて、最初に購入した金額よりも高く購入させられてしまいます。
そして一番悪質なのが、最初から出品した金額で取引する気はなく、あくまでも受注後に価格交渉をして利益を取りにいく戦略を取るショッパーが増えたということです。
その影響で、値上交渉に対するクレームが、運営に多数寄せられたため、この規約変更が行われました。
このような理由から、真面目にやっているショッパー様にとっては非常にやりづらくなりますが、今後は絶対に値上げ交渉をしてはいけませんので、注意してください。
②カラーとサイズ
これに関しては、積極的に提案してみましょう！
当方もどうしても商品を用意できなくなった際に、別カラーや別サイズを提案して、上手く取引がまとまった経験が沢山あります。
この際、以下のような方法がおすすめですので、ご参考下さい。
①必ず注文商品と近いカラー(サイズ)を提案しましょう。
注文商品が黒なら、ネイビーやブラウン等を選択すれば、お客様も注文しやすいです。
またサイズに関しても、注文商品と近いサイズを提案しましょう。
その際に詳しいサイズ表を添付すれば、お客様も選びやすいと思うので、
サイズ表を添付しましょう。
②可能なら値引きしましょう。
この代替カラー(サイズ)への提案は、完全にショッパー都合でのものになります。
お客様には何の関係もないものなので、ショッパーなりの誠意を見せたほうが良いかと思います。
そこで、ショッパーなりの誠意として、
一番購入者様の心をつかみやすいのは、やはり「価格」になります！
値上交渉は禁止されていますが、値下交渉は禁止されていません。
なぜなら、値下交渉でお客様からクレームが来ることなんて皆無だからです笑
購入者様に有利になるのに、クレームが来るはずありません笑
心ばかりのお値引きをしてあげることで、この提案を受け入れやすくさせてもらえるのですから、積極的に値下して、取引をまとめる努力をしましょう。
③別商品への提案はオススメしません。
こちらは、私もあまりしたことがないので、基本的には別カラー(サイズ)のみにしています。
似た別商品(同ブランドで似たようなデザイン)なら、上手くまとまる可能性もありますが、提案する際は、事務局に都度確認した方が良いかと思います。
なぜなら、提案商品が、返品補償制度など「あんしんプラス」がちゃんと適用するかなど、微妙な問題が残っているので、オススメはしていません。
まとめ
上記のように、商品をどうしても手配できない場合も、あきらめずに取引を纏めるよう努力しましょう！
このような地道な努力が、キャンセル率の改善に繋がります。
